cf699044420333.58120ddfcbfc61

Продажи: что такое хорошо и что такое плохо

«Крошка сын к отцу пришел и спросила кроха, что такое хорошо и что такое плохо?»
Так начинается известный детский стих Владимира Маяковского, в котором папа метафорически наглядно рассказывает маленькому сыну об одной из самых известных дуальностей в мире. Зная Маяковского, полагаю, что он мог бы и в более убедительных для широкой аудитории выражениях объяснить свое отношение к теме, но видимо решил, что не стоит судить строго.
Постараемся последовать его примеру. На написание статьи меня вдохновила недавняя встреча с одним очень активным и даже вполне успешным в своём деле продавцом. Встреча была весьма неожиданной в том плане, что я не знал, что мне будут активно продавать, заранее тема оговаривались несколько иначе. К тому же мой «коллега» почти с первых слов знакомства сразу перешел к делу и включил тяжелую артиллерию в виде убеждения пополам с гипнозом.
Благодаря этим событиям родилась идея данной публикации – разобрать ключевые этапы первой встречи, целью которой является заключение сделки с партнером. И главное, какие действия совершать нужно, а какие очень не рекомендуется. Главная задача – показать, как свести нарушения в общении к минимуму.
В разборе буду приводить иллюстрации из встречи с моим новым знакомым, демонстрируя, что на мой взгляд было сделано хорошо, а что – нет.
Заранее скажу, что по натуре я довольно либеральный человек и считаю, что имеет место быть все, что имеет место быть. Любой метод допустим и может применяться, если он хотя бы раз сработал. Однако нужно понимать, что каждому методу – свое место. Молотком хорошо забивать гвозди, но плохо рисовать. Неудобно и некрасиво получится.
Например, я противник сетевого маркетинга, потому что он часто строится на принципах манипуляции дружественными связями (принцип благорасположения, как описывал его Чалдини). Первые, кому обычно идут продавать сетевые агенты – друзья и родственники. Хотя методы таких жестких манипуляций вполне оправданы, если вы работаете в контрразведке и на кону «интересы нации», поэтому вражеского агента нужно «расколоть» любым способом.
Сетевой маркетинг тоже работает, благодаря этому методу продаж выросли крупные транснациональные компании, такие как Amway, Avon, Zepter. И их продукция на самом деле хорошая, косметические средства Amway хвалили даже те мои друзья, которые их не продают (*сарказм*).
Решать, какие методы применять, читатель всегда волен сам.
Исходя из описанных выше предпосылок, перейдем к разбору встречи, цель которой – совершение сделки с потенциальным партнером. Не буду вдаваться в академические детали и использовать стандартные шаблоны описаний, так как есть много хорошей литературы по этой теме от серьезных мировых специалистов. Постараюсь описать этапы более приземленно, человеческим языком, и особенно сделать акцент на том, чего делать не нужно.

1. Знакомство

На каждый товар – свой купец. Об этом стоить помнить перед каждой первой встречей с потенциальным партнером. Ведь этот человек может не оказаться купцом вашего товара. Значит, им окажется кто-то другой.
Когда вы знакомитесь с новым человеком в любой ситуации, в том числе в деловой сфере, лучше вести себя максимально естественно. Деловое знакомство по вашему внутреннему настрою ничем не должно отличается от знакомства с новым человеком в повседневной жизни. Это будет показателем того, что общаетесь вы искренне. Вы же не знакомитесь в обычной жизни со всеми подряд, а, наверное, только с теми, кто вам действительно интересен, правда? И благодаря выражению вашего искреннего интереса другой человек тоже захочет познакомиться.
Плохо: Представьте следующую ситуацию. Молодой человек в клубе увидел на другой стороне танцпола девушку, которая ему понравилась. Он уверенным шагом направляется в её сторону, становится лицом к лицу, внимательно и бешено глядит в глаза и говорит: «Привет, я Максим. Вижу, что ты носишь джинсы, и я их ношу. Прекрасно, у нас есть много общего. Я человек конкретный, поэтому сразу перейду к делу. Поехали ко мне на ул. Максима Горького, 3, 5-й этаж, квартира 40. Сейчас возьму бумажку и ручку и визуализирую, что мы там будем делать».
Такой метод я называю убеждением пополам с гипнозом. Почему так лучше не делать объяснять не буду. Как и в ситуациях с бытовым цыганским гипнозом, иногда это работает. Ну или девушка может попасться с соответствующим сексуальным контекстом. Но вероятность очень невелика.
Хорошо: вероятно, девушка Максиму чем-то действительно понравилась, например: прической и волосами, стилем танца, фигурой, улыбкой, смехом и т.д. Неплохо бы начать знакомство с искреннего выражения именно этого интереса. Когда вы знакомитесь с новым партнером, выберете, что вам в нем нравится. Необязательно личные качества, а например компания, в которой он работает, или его продукт, что угодно. Скажите, чем занимаетесь вы, но не навязчиво, в качестве встречного представления при знакомстве, а не в формате «сразу конкретно перейду к делу». Скорее всего такой наскок вызовет у собеседника потенциальное восприятие вас как опасности, и сработает инстинкт бежать\нападать. В такой ситуации продажа может состоятся, только если вы «жертву загоните», что и стараются делать сетевые продавцы. Но нужно понимать, что доволен клиент при этом не будет. А мы все же выступаем за обоюдное удовлетворение от сделки.

2. Выяснение ситуации

Когда вы с собеседником уже привыкли друг к другу и общаетесь более-менее спокойно и без напряженности, можно плавно перейти к делу. С ударением на слово «плавно». Первым делом нужно получить согласие собеседника вступить в деловые отношения, то есть в процесс купли\продажи. И только если согласие получено (вербально или невербально), можете начать обсуждать дела. Мой новый знакомый это условие не выполнил, чем предварительно заслужил к себе негативное отношение. Если не хотите, чтобы коммуникация с потенциальным клиентом началась с негатива, сохраняйте тактичность. У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.
На этом этапе, да и всех последующих, помните золотое правило хороших продаж – меньше говорить, больше слушать. Знаю, что адски сложно разговорить собеседника так, чтобы он говорил больше вас. И еще сложнее слушать кого-то внимательнее, чем себя любимого. Но призываю всеми силами к этому стремиться.
Плохо: задать короткий вопрос, услышать невзрачный короткий ответ, подумать, что вы уже все понял о настроении собеседника и включить гипноз из первой части. Рассказать собеседнику о том, что он думает по теме. Вы же, наверное, это поняли лучше, чем он, да? (*сарказм*)
Хорошо: понять первичное отношение собеседника к теме разговора, обозначить его общий настрой – это и есть выяснение ситуации, необходимое в начале встречи. С этой вводной вы будете понимать, как общение лучше строить. Например, если человек уже лоялен к предмету обсуждения, можно строить с ним общение как с единомышленником. Если настроен прохладно, то выяснять почему и строить общение либо в виде плавного повествования, показывая почему вы сами любите то, что предлагаете (в других случаях продавать не стоит), либо общаться о деталях негатива и развеивать их. И так далее, вариантов бесчисленное множество, ориентироваться в таких ситуациях приходится по месту.

3. Вопросы и ответы

Любую коммуникацию всегда лучше строить в виде диалога. До тех пор, пока человек активно не включился в общение и не начал высказываться самостоятельно, его нужно разговорить. Для этого задаются вопросы. Как если вы общаетесь с новым знакомым\знакомой в баре и хотите узнать его\её получше. Вопросы в баре рождаются интуитивно, из вашего опыта общения с людьми по жизни. Если нужны конкретные деловые методики, ориентируйтесь например на технику SPIN. Этап вопросов\ответов тесно связан c рассказом о своем предложении и плавно перетекает в него, так что иногда они составляют единое целое. С человеком всегда желательно общаться не в монологе, а в диалоге. Об этом часто забывают активные продавцы.
Плохо: выступать перед «сферическим собеседником в вакууме» в режиме монолога. На семинарах по продажам часто учат зубрить идеальный рабочий вариант разговора по скрипту. В следствии чего продавец начинает общаться как жизнерадостный целеустремленной робот, но напрочь игнорирует ответный входящий потом информации, чего настоящие роботы, кстати говоря, не делают.
Хорошо: вести диалог и дать собеседнику говорить больше, чем вы сами. Вопросами показать, что он действительно вам интересен, как и его отношение к теме. Искренне отвечать на его встречные вопросы. Помните, что для того, чтобы научится хорошо задавать вопросы, нужно, во-первых, очень хорошо разбираться в вашем продукте и действительно увлекаться им, а во-вторых – делиться с человеком информацией настолько же, насколько он делится с вами, всегда делая шаги на встречу первым. Никому не хочется оказаться в ситуации из фильмов про НКВД «вопросы здесь задаю я». Так что важно не переборщить. Это диалог, а не допрос.

4. Рассказ о предложении

Если все предыдущие этапы пройдено правильно, то разговор на этом этапе будет стоится легко и без напряжения. Собеседнику будет интересно слушать то, что вы говорите, а вам соответственно рассказывать. От предыдущего этапа данный отличается тем, что вы уже можете говорить чуть больше, чем собеседник.
Однако даже здесь я не рекомендую вдаваться в глубокие детали, только если партнер сам не попросит объяснить тему подробнее. Если он это сделал, то скорее всего он подсознательно уже принял решение с вами работать, и если не были скрыты какие-то важные детали, то дело сделано.
В остальных случаях постарайтесь рассказать человеку о своем предложении в одному из двух ключей (либо в обеих, если получится):
1) чем этот продукт вдохновляет лично вас, на уровне простых и понятных переживаний. Например, вы сами обожаете слушать музыку и такого удобного, стильного и прикольного плеера у вас еще не было. Какой у него процессор, память, диапазон децибел, бренд производителя – это все вторично и не относится к главному удовольствию от использования, а именно качественного прослушивания классной музыки;
2) почему этот продукт будет хорош для удовлетворения желаний собеседника. Например, вы музыку не слушаете, но узнали, что собеседник любит бегать по вечерам по набережной, в наушниках и под аккомпанемент своей любимой группы Metallica.
Плохо: говорить с человеком на сухом и безжизненном языке цифр, фактов, общих преимуществ и численных выгод. Как и на предыдущих этапах, не стоит применять убеждение пополам с гипнозом, выдавать человеку больше данных, чем он сможет переварить.
Хорошо: выполнить пункты, описанные выше в этом разделе. Интересно, что мой новый знакомый продавец в конце встречи таки смог отойти от гипноза и честно показал, чем именно этот продукт его самого восхищает. Он сделал это позже, чем следует, но лучше поздно, чем никогда. После этого на продут я действительно взглянул в другом ключе, и в будущем буду о нем вспоминать, потому что полезность у него действительно есть. Как и у любого продукта, которым пользуются люди, иначе бы они этого не делали.

5. Итоги встречи

В самом начале первого этапа мы говорили о том, что необязательно каждая встреча должна закончится сделкой. Более того, в карьере продавца гораздо больше неуспешных встреч, чем успешных. Об этому они, конечно, не часто говорят, но внутри знают, что нужно не сдаваться и всегда идти дальше. Как говорил Уинстон Черчилль: «Успех не окончателен, поражение не смертельно, значение имеет лишь готовность продолжать».
Плохо: закончить встречу невнятно без конкретных шагов. Либо потребовать определить дату следующего общения в форме, не предполагающей отказа. Не быть готовым совершить сделку сразу же, если клиент выразит желание для этого. Ультимативно продиктовать партнеру то, что он должен сделать дальше.
Хорошо: если после встречи партнер честно говорит, что ему не нужно то, что вы предлагаете, не стоит его «дожимать». Лучше сохранить хорошее знакомство и продолжать в будущем поддерживать связь, ведь у вас таки появится более актуальная тема для сотрудничества.
Если же партнер согласился, то вам нужно четко и понятно представить ему последовательность действий, после которой он сможет получить продукт. Возможно, договориться на следующую встречу по запросу партнера. План следующих шагов должен быть определен чётко и понятно для обеих сторон, комфортен для партнера, и он должен на него добровольно согласится.

Постскриптум

Этот материал – результат личного опыта автора, основанного на длительной работе в сфере продаж. Он может отличаться от рекомендаций, которые вы найдете в литературе, либо вашего взгляда на продажи. Но тем и хорош обмен опытом, что можно почерпнуть новую точку зрения и обогатить собственное мнение.
С пожеланиями гармоничного личностного развития,
Андрей Чекмарёв
Тренер образовательной площадки PROFI Space
[contact-form-7 id='24' title='Контактная форма 1']